可以给你参考下。我自己的参考资料！


第一天


1 熟悉环境


A 大厅布置和店面结构。


B 了解公司规章制度。


2 仪容仪表：


工作服干净整洁，工号牌统一佩带在左胸前，发型梳理整齐，长发盘起，短发不易过肩。不留怪异发型，不可染发，不可烫发，化清淡妆，朴素大方。不可浓装艳抹，不可烫发，勤修指甲，除腕表、结婚戒指外不得佩带任何首饰。夏天穿肉色连裤袜，黑色布鞋或皮鞋，保持清洁和亮度。鞋跟不得超过2公分，行走时不得出声音。


3 仪态举止：


服务人员要求和蔼可亲，面带微笑，动作快速敏捷，服务程序要求准确无误，服务时要精神饱满、充满活力。站姿：两腿并拢，脚尖可稍分开，两手交叉自然下垂于腹前，右手在上，左手在下，挺胸收腹，面带微笑，不可叉腰弯腿。走姿：女服务员行走一字，轻盈稳健，不做作求自然，谈吐大方有礼，不可大笑、狂笑，声音适中，让对方听到即可。


第二天


了解咖啡厅的规定，最基本的服务要求，学习服务员职责。


咖啡厅的规定：


大厅内不准打牌、赌博、喝白酒，如有客人要求可请客人进包房消费，客人不准外带食品和酒水，不能带宠物进大厅。一壶茶或一壶咖啡配四套杯，如需加杯5元/套，客人坐房间送一碟瓜子。大厅内不允许照相，不许带客人参观操作间。大厅内不准坐姿不雅或睡在沙发上，不可以脱鞋。不允许小朋友在大厅内大声喧闹。


服务员职责：


1 服务员直接对领班负责。出现问题不可越级汇报。例：如有客人投诉，必须及时上报并妥善处理。


2 服务员仪表端庄大方，工号牌统一佩带于左胸前。


3 所有服务必须使用托盘，且要方式正确。


4 营业期间内做好餐厅的卫生和服务工作。


5 配合好领班的工作，与同事协作好。


6 真诚礼貌谦虚地对待客人与同事，灵活地服务。


7 服务程序要快速准确无误。


8 听从、接受上级的结论与批语。


9 上班时使自己心情愉快，面带微笑，以最好的精神状态接待客人。


最基本服务要求：


正确的工作态度：


1 礼仪：请、谢谢、对不起不离口，做到宾客至上，热情有礼。


2 喜悦：微笑是服务的天使，它会让员工乐业，给客人服务轻松愉快和亲切的感觉。


3 工作效率：提供高效率的服务，关注工作上的细节，急客人所急，为客人排忧解难。


4 责任心：员工要严于职守，尽职尽责，一切力求得到圆满的结果。


5 协作：各部门要相互配合，真诚合作，不扯皮，维护真味声誉。


6 忠实：有事必报，有错必改，不提供假情况，不诬陷他人。


7 勤学：工作中有疑问及时问清，不断了解产品，加强推销能力。


服务中的三轻：说话轻、走路轻、 操作轻。


服务行业的两大重点：产品质量和服务质量。


服务行业的三心：上进心、责任心、 服从心。


服务行业的四勤：眼勤、手勤、 腿勤、 嘴勤。


服务行业的五声：迎客声、问候声、 道歉声、 致谢声、送客声。


服务行业的五心：接待客人要热心 对待客人要关心 解决问题要耐心 服务操作要细心 接受意见要虚心


第三天：


了解服务程序、服务中的注意事项。


服务程序


1、迎客


站门人员站门一侧，集中精神，不可弯腰、腿，不可做小动作，并随时注意客人的出入情况，客人光临时主动推


门，目视客人说：“欢迎光临”，声调自然愉悦，面带微笑，态度友善。客人进门后，服务员手持餐牌和餐单，见


客人面带微笑，主动向前询问，“您好，欢迎光临，请问几位，是否有订位，”灵活掌握并征求客人意见，领到合适的位置，如果是圣诞节，元旦等，在客人进门问候时先加祝福语。


2、引坐


带位人员在客人左前方2—3步，按客人步伐快慢引出，若恰逢路长或客人较多，应向客人打手势示意以免走失，


带位人员应清楚大厅内客人的入座情况，根据不同对象、人数灵活应变，将客人引坐最合适的位置。


3、入坐


将客人领到桌边，注意桌距，20cm为宜，不恰时适当调整，入坐后，站在客人左侧送上菜单，先女士后男士，老年人优先，然后询问“您先看一下餐牌，马上去给您倒水，您是需要一杯冰水还是温水？”


4、点单


根据客人需要介绍本餐厅今日所供应的各种餐和饮品，当客人说等一下时或点单时间过长时，不可表现出不耐烦的表情。应面带微笑，愉悦地说“没关系，如果需要，我随时再来为您服务。”


点单时要注意解释餐牌，提供建议，特别是口味独特的餐特别介绍（如干椒牛肉饭是特辣的）以供客人选择，站


在客人左侧点单，言谈举止不卑不亢，不可弯腰或弯腿。要听清客人所点食品，并询问有关特别交代。


点完单后，要复单，以防错点、多点、漏点。


若客人有特殊要求，要在单子上注清楚，并提醒厨师。谁点单，谁摆台。


若客人要赶时间可介绍炒饭一类，做法比较快一点的，并注明加快。


点单时要积极主动引导客人消费，提供一些适当的建议。如点意粉，可介绍浓汤、沙拉；汤类可介绍三明治；点


咖啡饮品，可介绍点心；点啤酒可介绍小吃；点套餐要说明送什么，以免点太多，导致浪费。


给先点单的客人服务时另一桌客人到达或需要服务时应先热情招呼或微笑点头示意说“您稍等，我马上过来为您


服务”，如暂时无法抽身，也可叫别的服务员为其服务，不可冷落、怠慢客人。


当客人所点菜没有时，应及时道歉，可介绍类似的食品。


5、出单


上客人所点餐品和饮料时，注意听清报单，不可盲目出品。


上餐时一律使用托盘。上第二道餐时，可征求客人意见，撤走客人桌面上的空餐具。
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