服务在身边　笔者一位朋友是深圳一家大公司老总，每次回到家乡，总雷打不动住一家酒店———华天。“这里的服务无可挑剔，从进门到停车，从用餐到进房，令人舒服到了心底。”老总所言应不是夸大其词。就拿一楼美食街来说，小吃美味可口，服务周到细致，客人刚放下包，脱下外套，立马有服务员悄无声息地罩上；客人茶杯、酒杯刚见底，立马有服务员将茶、酒斟上。客人身边见不到服务员，但服务员时时在身边。 　　难怪省内外30多家经营艰难的酒店，华天一接手就活力倍增，财源滚滚。华天品牌的影响力自不待言，关键还是华天精细化、个性化的服务。 　　宛如旭日初升的旅游产业，对服务提出了新的要求和挑战。经过20多年的发展，我国旅游业已进入快速增长期；随着经济持续快速稳定增长，我国成为世界第一旅游大国指日可待。专家预测，“十一五”期间，我国旅游收入将年均增长10%；到2010年，我国旅游业总收入将达12260亿元，相当于GDP总量的7%；到2020年，我国将成为世界第一大旅游目的地国，旅游业总收入将达2.5万亿元，占GDP比重提高到8%左右。 　　预测令人怦然心动，竞争势必更加激烈。随着硬环境日益同质化，区域旅游市场、旅游企业间的竞争，比到最后，还是比服务。 　　虽然目前不少旅游景区景点已拥有较响亮的知名度，但知名度并不等于美誉度，产品好并不见得品牌好，买产品与买品牌并不是一码事，买品牌，实质上就是买服务。 　　旅游产业的兴盛已与服务质量的高下息息相关。更应引起重视的是，我国旅游业正在由观光型旅游产品，向复合型旅游产品转型，以休闲为主的旅游产品正在成为游客的主打需求。而以温泉、海滨、森林浴为主的休闲产品，大都是无景点旅游，游客旅游就是纯粹享受服务，调整身心，享受人生。休闲旅游产品对服务质量提出了更高的要求。 　　如何提升服务？从大连姑娘姜冕的身上，也许我们能悟出些什么。姜冕自费花了40多万元，在瑞士学习酒店服务与管理，接受非常专业的训练，仅摆一张餐桌，就练习了8个月。餐桌摆放有严格规矩，叉和盘子距离一指宽，盘子边和桌边距离一指宽；叉头向上，刀头向左，勺柄向右；4个酒杯按顺序排列，分别装有水、白酒、粉红葡萄酒、红酒……不停重复，直至将餐桌摆放如同精美绝伦的艺术品。回大连酒店工作1个月，姜冕就捧得了“大连金牌明星餐饮服务员”称号，晋升为国家工人技师。湖南，作为一个正在崛起的旅游大省，自然不应让姜冕专美于前。
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